Die 4 Schritte des erfolgreichen Customer Touchpoint Managements

Um Kunden zum (Wieder-)Kauf zu bewegen sind Unternehmen heute mehr denn je gefragt, sich mit ihnen zu vernetzen. Befolgen Sie die wichtigsten Regeln des Touchpoint Managements und begleiten Sie Ihre Kunden erfolgreich entlang der Customer Journey. Get in touch!

Kommt ein (potentieller) Kunde – direkt oder indirekt – mit einem Unternehmen sowie dessen Produkten, Services und Marken in Berührung, passiert dies an sogenannten ‚Touchpoints‘. Dort entscheidet sich, ob dieser (wieder) beim Anbieter kauft. Empfehlungen werden bei der Kaufentscheidung immer wichtiger – gerade im Social Web zählen Meinungen von Influencern und Multiplikatoren mehr als jede hauseigene Marketingaktion.

Durch die Verschmelzung von On- und Offline stehen Unternehmen vor der Herausforderung, Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die keinen Bruch zwischen der realen und der virtuellen Welt hervorrufen. Sprich: An welchem Touchpoint der Kunde schließlich kauft, ist egal – Hauptsache nicht bei der Konkurrenz.

Das Kundenerlebnis optimieren

Beim ‚Customer Touchpoint Management‘ sind Unternehmen gefragt, ihre Maßnahmen so zu koordinieren, dass dem Kunden an jedem Kontaktpunkt eine Erfahrung geboten wird, welche in die Entscheidung für das Produkt einzahlt. Das Optimieren dieser Erlebnisse festigt die Beziehung zum Kunden und führt im besten Fall zum Abschluss eines (Neu-)Geschäfts.

Der Prozess des Customer Touchpoint Management erfolgt in 4 Schritten:

  1. Die Ist-Analyse erfasst die relevanten Kontaktpunkte mit dem Kunden und zeigt die Ist-Situation aus Sicht des Kunden.
  2. Die Soll-Strategie definiert die optimale Situation aus Sicht des Kunden und eröffnet das weitere Vorgehen.
  3. Die operative Umsetzung erfordert Planung der Maßnahmen, die zur Soll-Situation führen sowie deren Umsetzung im optimalen Verhältnis.
  4. Das Monitoring misst die Ergebnisse am jeweiligen Touchpoint und eröffnet eine Optimierung der Prozesse.

Ob im Rahmen eines Projekts, als Arbeit an einzelnen Touchpoints oder als Veranstaltung mit einer größeren Gruppe von Unternehmensmitarbeitern – in der Praxis sollte der Prozess des Customer Touchpoints Managements stets präsent sein. Kunden wollen ein Kauferlebnis indem der Nutzen groß, der Aufwand klein ist und sie zudem regelmäßig überrascht werden – und bei dem sie sich stets ‚abgeholt‘ fühlen.

Lassen Sie Ihre Kunden daher nicht an den Touchpoints stehen – holen Sie sie ab, denn sie werden nicht auf Sie warten!

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