CRM-gesteuerte Kommunikationsautomatisierung: Effiziente Lösungen für digitale Serviceprozesse im B2B-Umfeld

Ein Anbieter von IT-Lösungen im Gesundheitswesen stand vor der Herausforderung, seine Prozesse zur Installation von Hardware per Fernwartung durch einen externen Dienstleister zu digitalisieren bzw. zu automatisieren. Ziel war es, durch intelligente Systemintegration und Automatisierung die Effizienz und Transparenz der Kundenkommunikation signifikant zu verbessern. Unsere Mission: das volle Potenzial zentralisierter Kommunikationslösungen auszuschöpfen und den Servicebereich effizienter, transparenter und zukunftssicher zu gestalten.

Inhaltsverzeichnis

Die Herausforderung

Ein Unternehmen aus dem Bereich medizinischer Softwarelösungen stand vor der Herausforderung, die Kommunikationsprozesse rund um die Installation einer sicherheitsrelevanten Hardware-Firewall (TI-Gateways) grundlegend zu optimieren. Die bisherige Kundenbetreuung war geprägt von manuellen Abläufen, fragmentierter Kommunikation und fehlender Transparenz zwischen den beteiligten Teams (Kundenservice, Support, Management). Die Folge? Hoher Aufwand im Tagesgeschäft, Verzögerungen und oft unklare Anlaufstellen bei Rückfragen. Darüber hinaus war die Kommunikation zwischen Installateur und Kunde – etwa bei der Terminvereinbarung oder der Vorbereitung auf den Installationstermin – nicht durchgängig transparent. Das Ziel: eine skalierbare Lösung zu schaffen, die die Kommunikation automatisiert, Bestell- und Installationstermine fehlerfrei abbildet und die Zusammenarbeit zwischen Kunden, Dienstleistern und internen Teams effizient gestaltet.

Unser Lösungsansatz

Wir haben die Integration des genutzten Ticketsystems auf Basis von Freshdesk vertieft und mit gezielten E-Mail-Automatisierungen sowie individuell anpassbaren Workflows erweitert. Die grundlegende Ticketstruktur mit allen Kundeninformationen wurde vom Kunden zu Beginn eingerichtet. Unser Beitrag lag insbesondere in der Entwicklung und Einrichtung verschiedener Automationen, um die Service- und Kommunikationsprozesse effizienter und transparenter zu gestalten.

Im Detail haben wir umgesetzt:

Automationen für Bestellbestätigung, Terminänderungen und Folgetermine:
Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden bei jeder relevanten Änderung, wie z. B. bei Erstbestellungen, Terminverschiebungen oder Folgeterminen.
Automationen zur Information interner Teams:
Automatische Benachrichtigung der zuständigen Teams, sobald ein neues Ticket erstellt oder ein Kunde auf eine E-Mail geantwortet hat. So sind alle Beteiligten stets aktuell informiert.
Automatisierte Erinnerungen an Installationstermine:
Einrichtung einer Automation, die an bevorstehende Installationstermine erinnert. Zusätzlich wurde ein neues Kriterium ergänzt, das sicherstellt, dass jede versendete Erinnerungsmail als Notiz im jeweiligen Ticket dokumentiert wird.

Technische und organisatorische Maßnahmen in Zusammenarbeit mit dem Kundenteam:

Automatisierte E-Mail-Dialoge für Bestellbestätigungen, Terminänderungen und Erinnerungen, individuell anpassbar und teamübergreifend einsetzbar.
Ticket-basierte Kommunikationsflüsse sorgen für eine lückenlose Dokumentation und effiziente Weiterleitung jeder Kundenanfrage an die zuständigen Fachabteilungen.
Nahtlose Integration in bestehende Systeme (z. B. WordPress, internes Kundenportal) für einen konsistenten Datenfluss ohne Medienbrüche.
Personalisierbare Vorlagen für alle Kommunikationsphasen – von der Bestellbestätigung bis zur Terminabsage, abgestimmt auf Kunden und Support-Teams.

Durch diese Kombination aus zentraler Prozesssteuerung und gezielt entwickelten Automationen wurde eine skalierbare, leistungsfähige Kommunikationslösung etabliert, die sowohl den Anforderungen der Kunden als auch den Bedürfnissen der internen Teams gerecht wird und die Servicequalität nachhaltig verbessert.

Das Ergebnis

In der Testphase der digitalisierten und automatisierten Kommunikationsprozesse zeigen sich bereits Potenziale für Verbesserungen im Ablauf und in der Zusammenarbeit:

Höhere Effizienz: Supportanfragen werden kanalübergreifend gebündelt, automatisch zugewiesen und schneller bearbeitet.
Schnellere Reaktionszeiten: Interne und externe Stakeholder erhalten bei jedem Tickettyp – ob „Termin aus Bestellung“ (Erstbestellung), „Geänderter Termin“ (Terminänderung) oder „Folgetermin“ – proaktiv alle relevanten Informationen, vom Erstkontakt bis zur finalen Nachverfolgung.
Zuverlässige Kommunikation: Automatisierte Erinnerungen und Updates stellen sicher, dass alle Beteiligten stets informiert sind und alle Termine eingehalten werden.
Skalierbarkeit: Die Lösung ist so konzipiert, dass sie flexibel auf weitere Produkte, Standorte und Servicebereiche ausgerollt werden kann – auch bei zukünftig wachsenden Anforderungen.

Erwartet werden eine höhere Team- und Kundenzufriedenheit sowie eine zukunftssichere, skalierbare Service-Infrastruktur.

Unsere Learnings

Aus diesem Projekt konnten wertvolle Erkenntnisse für vergleichbare Service-Optimierungen abgeleitet werden:

Automatisierte Kommunikation ist der Schlüssel zu Effizienz, Fehlerreduktion und Skalierbarkeit.
Zentrale Ticketverwaltung schafft Transparenz und Nachvollziehbarkeit – insbesondere in großen, komplexen und interdisziplinären Teams.
Flexible Workflows und Vorlagen ermöglichen eine schnelle Anpassung an neue Geschäftsbereiche und Anforderungen.
Transparente Abläufe stärken das Vertrauen der Kunden und motivieren interne Teams.

Diese Case Study zeigt, wie gezielte Automatisierung und Systemintegration den Kundenservice in einer hochregulierten Branche transformieren können – mit messbaren Resultaten und echten Wettbewerbsvorteilen für Anbieter und Kunden. Wenn Sie mehr über die Umsetzung oder unsere Erfahrungen wissen möchten, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf.